Atualizado em 22 de julho de 2026
Uma proposta de suporte não deve ser avaliada apenas pelo valor mensal. Quando o escopo é genérico, cliente e fornecedor podem ter interpretações diferentes sobre o que está incluído, como os chamados serão priorizados e quando uma visita será cobrada.
1. Ambiente coberto
Registre usuários, unidades, equipamentos, sistemas e serviços contemplados. Quando o ambiente muda, deve existir um processo de revisão do escopo.
2. Canais de atendimento
Defina portal, e-mail, telefone e canais de emergência. WhatsApp pode apoiar a comunicação, mas não deve ser o único registro da demanda.
3. Horário e cobertura
Diferencie horário comercial, plantão, monitoramento e atendimento fora do expediente. Cobertura 24 horas precisa explicar quem recebe o alerta e qual ação será executada.
4. Prioridades e SLA
O SLA deve relacionar impacto e urgência. Um usuário sem impressora não pode competir com uma unidade inteira sem conectividade. Defina tempo de resposta, atualização e, quando aplicável, meta de solução.
5. Atendimento remoto e presencial
Informe quantidade de visitas, franquia, deslocamento, agendamento e situações que exigem presença física.
6. Responsabilidades do cliente
Acesso aos ambientes, comunicação de mudanças, aprovação de compras, contatos autorizados e manutenção de licenças também precisam estar claros.
7. Projetos e materiais
Novas instalações, cabeamento, equipamentos, licenças, mudanças estruturais e serviços de terceiros normalmente são tratados como projetos separados.
8. Segurança e confidencialidade
Inclua regras de acesso, contas nominativas, armazenamento de credenciais, registro de alterações, confidencialidade e comunicação de incidentes.
9. Indicadores e revisão
Defina quais informações serão acompanhadas: volume, criticidade, recorrência, disponibilidade, ativos e melhorias. A revisão periódica evita que o contrato fique desconectado da operação.
Checklist final
- Escopo e limites documentados.
- Canais e horários claros.
- Prioridades e SLA objetivos.
- Visitas e projetos separados.
- Responsabilidades de ambas as partes.
- Segurança e acessos controlados.
- Indicadores e processo de revisão.